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자료제목 : [서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안

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목차

서비스품질

Ⅰ. 서비스품질이란?

1. 서비스품질의 특성
1) 보증
2) 감정이입
3) 신뢰성
4) 대응성
5) 유형물
2. 제품품질과의 비교

Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형

1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의 갭
4) 갭 4 : 서비스 전달과 고객에 대한 의사소통과의 갭
5) 갭 5 : 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스의 갭
2. 갭의 축소
1) 갭 1의 축소

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