보고서 설명

고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론)







목차

고객만족이론

Ⅰ. 기대-불일치 패러다임

Ⅱ. 공정성이론

Ⅲ. 가치-지각 불균형이론

본문일부 및 목차

고객만족이론

Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명하고자 이용되고 있다.
기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다. 이 이론은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.
또한 고객의 만족형성이유를 설명하는 주요 세 가지 이론 중의 마지막 이론으로 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)이 있다. 이 이론은 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 지각비교를 통해 만족이 형성된다고 보는 이론으로, 기존의 기대-불일치 패러다임이 설명할 수 없는 기대가 존재하지 않는 상황에서도 적용
...(이하 생략)

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