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고객관계관리(CRM)분석 및 운용이미치는 영향요인 - 국내호텔을 중심으로...

본문일부 및 목차

고객관계관리(CRM)분석 및 운용이미치는 영향요인 - 국내호텔을 중심으로. 서 론ƒ. 문제제기„. 연구목적 및 연구방법 . 이론적 배경ƒ. 고객관계관리(CRM)의 정의„. 고객관계관리(CRM)의 특징…. 고객관계관리(CRM)의 선행연구 .고객관계관리(CRM)운용이 미치는 영향요인ƒ. 종사원의 특성 요인ƒ) 고객 지향성„) 호감…) 전문성„. 고객특성 요인…. 상호작용 요인ƒ) 접촉강도„) 대화의 질…) 쌍방적 커뮤니케이션†. 관계지속성 요인ƒ) 재구매 의도„) 구전 . 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례ƒ. Inter-Continental Hotel & Resortƒ) 도입배경„) 도입과정…) 도입결과 및 성과„. Marriott Hotelsƒ) 도입배경„) 도입과정…) 도입결과 및 성과…. Worker Hillƒ) 도입배경„) 도입과정…) 도입결과 및 성과 . CRM의 구축의 문제점 및 개선방안 Ⅵ. 결 론 Ⅰ. 서 론ƒ. 문제제기 디지털 정보기술 및 네트워크 기술의 발전이라는 세계적인 환경변화에 따라 삶의 방식이나 사람들의 교류형태가 변화하고 있다. 고객들은 정보기술의 발전에 따라 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근할 수 있게 됨으로써 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었고, 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 그리고 기업들의 국제화와 개방화의 가속은 경쟁의 심화, 업무의 복잡화, 정보기술의 발전 등 기업 내외부 환경의 빠른 속도 변화를 이루어 냄으로써 기업이 경쟁력을 유지,증가시키고 이로 인해 환경의 변화에 대응한 기업혁신은 기업 생존 필수 조건이 되고 있다. 특히 정보기술(IT Information Technology)의 급속한 발전은 기업경영 환경에도 커다란 변화를 일으키면서, 치열한 경쟁 환경 하에서 기업이 경쟁력을 확보하고 유지해 나가기 위해서 반드시...

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