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고객지향적 행정 실천상의 의문점과 한국관료의 시각 명지대학교 박 천 오...

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고객지향적 행정 실천상의 의문점과 한국관료의 시각 명지대학교 박 천 오 I. 서 론 종래의 행정에서는 생산성, 비용감소, 내적 능률성 등 주로 행정주체 내부의 관리적 사항들이 지배적인 관심사였고, 봉사대상인 시민이나 고객의 선호와 욕구에 대한 배려는 미흡하였다. 하지만 근래 들어 서구에서는 행정개혁과 정부혁신의 흐름 속에서 고객지향적(customer-oriented) 행정이 새롭게 주창되고 있다. 서구학자들에 따르면 고객지향적 행정이란 고객의 입장과 시각에 입각한 행정으로서, 행정서비스에 관한 선택과 평가의 기회를 고객에게 부여함으로써 실현되는 것이라고 할 수 있다(Jenkins & Grey, 1992; Van Wart, 1995; Kaul, 1996; Potter, 1993 257). 최근 한국에서도 고객지향적 행정을 주창하는 학자들이 점차 늘고 있다(노정현, 1994 13-29; 김영평·최병선, 1992 35-36; 박세정, 1996 118-119; 김판석, 1996). 한국의 경우 그간 관중심적이고 통제지향적인 행정으로 말미암아 국민들이 막대한 피해를 입었던 현실과, 민간부문의 역량증대와 같은 근래의 사회·경제적 상황변화에 비추어 볼 때, 고객지향적 행정은 행정개혁의 바람직한 목표가 될 수 있다. 다만 그 실현에 있어서는 신중을 기할 필요가 있다고 여겨지는 바, 이는 크게 두 가지 이유에서이다. 첫째 고객지향적 행정은 관련 이론이 아직 체계화되지 못한 상태여서 실천과정상 혼선을 빚을 우려가 있기 때문이고(Skelcher, 1992; Jordan, 1994; Potter, 1993; Stewart & Clarke, 1987 169-170...

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