보고서 설명

호텔레스토랑 서비스질 고객만족 / ()

본문일부 및 목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 실증분석
Ⅸ. 결 론 오늘날 사회가 급속도로 변화되면서 서비스가 차지하는 비중이 날로 높아가는 실정이다. 그러나 서비스에 대한 인식이 높은 만큼 그에 대한 서비스 질에 대한 상승은 그리 높지 않다고 볼 수 있다. 더욱이 환대산업에서 가장 많은 비중을 차지한다고 볼 수 있는 외식업은 서비스 질에 대한 중요성이 그 어느 업종보다도 높다고 할 수 있다. 그러나 현실적으로 외식업종에서 호텔레스토랑은 많은 서비스 질에 대한 연구가 이루어졌음에도 불구하고 실제 실무에서 서비스 질에 대한 고객의 기대와 인식에는 많은 차이가 있다고 할 수 있다. 이는 종전의 서비스 방식이 주로 행동적인 즉 사람을 대상으로 한 서비스 수혜가 이루어지다 보니 실제로 서비스 대상인 사물에 대한 고객의 기대와 인식에 대해서는 중요치 않게 여겼다. 이에 사람과 사물을 포함한 서비스 질에 대한 연구가 시급하며 이는 곧 호텔레스토랑의 궁극적 목적인 고객만족을 이끌어낼 수 있는 최적의 방안이라고 할 수 있다. 점차 호텔레스토랑의 공급은 늘어나는 반면 이에 대한 수요는 한정되어 있기 때문에 시간이 지날수록 고객을 유치하기 위한 치열한 서비스 경쟁이 발생할 것으로 보아 서비스 질에 대한 고객의 기대와 인식은 매우 중요한 과제라고 할 수 있다.

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