보고서 설명

I. 서론

현재 어떤 업체에서 일을 한다고 할지라도 감정노동의 굴레에서 벗어나기는 쉽지 않다. 민원사무소조차도 예전과 비교하면 계급적인 요소가 많이 사라지고 민간인들에게 서비스의 의미로 업무를 시행하는 것이 대부분이다. 특히 감정노동은 남성보다 여성에게 조금 더 많이 요구되고 있으며, 소비자들에게 여성의 감정노동이 효율적인 면에서 앞선다고 보기 때문이다. 특히 은행에서 이런 부분이 더욱 강조되는 경향이 높은 편이다. 은행직원들이 웃으면서 반갑게 맞이해주면서 한마디 한마디를 친절하게 설명을 해주면 잘 모르는 입장일지라도 호감을 느끼기 마련인 것이다. 웃는 얼굴에 침을 뱉을 수는 없는 것이며, 미소는 결국 미소를 부르게 된다.
하지만 종업원의 입장에서 생각해보면, 항상 고객에게 웃는 얼굴과 친절함 그리고 자신의 내면을 숨기고 표면적으로 양면성을 보이는 것은 스트레스가 대단할 것이다. 현재 대부분의 은행에서 은행 직원의 감정노동에 대한 중요성을 강조함에 비하여 그들에 대한 정신적인 스트레스나 어려움을 고려하는 점은 부족한 것이 사실이다.

본문일부 및 목차

I. 서론

II. 본론
1. 감정노동이란?
2. 감정노동의 구성요소
1) 감정표현의 빈도(frequency of emotional display)
2) 감정 표현규범의 주의성(attentiveness to required display rules)
3) 감정표현의 다양성 (variety of emotion required to be expressed)
4) 감정의 부조화(emotional dissonance)
3. 감정노동의 모델
1) Hochschild의 모델
2) Ashforth와 Humphery의 모델
3) Morris와 Feldman의 모델
4. 감정노동애 영향을 미치는 요인
1) 개인특성
2) 직무특성
3) 조직특성
5. 은행 텔러들의 감정노동 사례
1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동
2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동
6. 감정노동이 사회문제인 이유
7. 감정노동 문제의 해결방안
1) 조직내부적인 규제
2) 감정노동의 통제만큼이나 부작용도 고려해준다.
3) 프로그램을 통한 해결방안

III. 결론

참고자료

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