보고서 설명

리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초로 “최고급 호텔”이란 개념을 도입한 세자르 리츠가 1898년에 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고 있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다. 리츠 칼튼은 18세기 베르사유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부 장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로, 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종사원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지 하고 있다.

본문일부 및 목차

사실상 개인화된 서비스는 리츠칼튼의 주요 특성이며 전략이다. 처음 시작할 때부터 리츠칼튼은 명확한 서비스 신조와 가치진술을 가지고 있었다.
리츠칼튼이 추구하는 고품격 철학은 격식을 중요시하던 당시 미국 동부의 분위기와 결합되면서 이 호텔은 매우 엄격한 방식으로 운영되었다. 정장을 하지 않은 손님은 받지도 않았으며, 여자 혼자서는 호텔 식당에 들어갈 수 없었다. 1970년까지만 해도 여자 혼자서는 호텔 바(bar)에 출입할 수 없었다.

그리고 리츠칼튼 창립 후 초창기에는 체인화 된 고급호텔이 없었다. 소규모의 비즈니스 호텔들이 제공하는 서비스는 기업이나 각종 단체의 모임에는 부적당하였으며, 일부 호텔그룹이 여러 지역에 체인을 두고 있었으나 최상급 고객들의 요구에 부응하는 수준은 아니었다. 또한 지리적, 역사적, 문화적 또는 예술적인 측면에서 상당한 명성을 얻고 있는 고급호텔들이 있었으나, 이들은 모두 상호 독립적으로 운영되고 있었다. 이러한 현실을 고객의 입장에서 봄으로써 리츠칼튼은 사업의 기회를 발견할 수 있었다. 호텔 서비스는 직접적인 대인접촉의 강도가 매우 높기 때문에 고급호텔이라 할지라도 서비스 수준의 산포가 크다. 때문에 새로운 호텔을 정하고자 할 경우 호텔이 제공하는 유무형의 제품과 서비스에 대한 불확실성 때문에 고객들은 어려움을 느낀다. 그러나 높은 수준의 서비스를 일관성 있게 제공해 줄 수 있는 단일 공급자가 있다면 고객의 선택은 쉬워질 것이다.
바로 이러한 점에 착안한 것이 미국 최초의 고품격 호텔 체인이 된다는 리츠칼튼의 전략적 목표였다. 이러한 전략적 목표를 성취하기 위해서는 품질로 승부한다는 분명한 결단이 필요하였다. 따라서 전략적 목표를 위해 “호텔업계에서 품질과 시장의 세계적 선도자로 인정받을 것이다” 라고 시작되는 사명 기술서에 품질에 대한 리츠칼튼의 결단을 구체적으로 기술하고 있다. 또한 지향적인 경영을 위하여 말콤 볼드리지 기준을 이용하여 호텔을 평가하였으며, 그 결과 1992년에 볼드리지상을 수상하기에 이른다.

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