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Report ( 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석 ] 전사적 품질경영(Total Quality Management) TQM 제품 및 공정설계 서비스 설계 의사결정 종 고객 지속 구매 지원도구 업 만족 적 원 개선 벤치마킹 ƒ. 품질 경영의 철학 ♠품질 ①고성능설계- 우수한 성능, 엄격한 허용오차, 높은 내구성뿐만이 아니라 영업부문이나 서비스 센터 종업원들의 숙련성과 고객에 대한 친절한 지원, 판매후 고객지원이나 고객금융주선도 설계 사양에 포함되면 안정성도 생각되어진다. ⇒제품생산이나 서비스 수행에 필요한 활동성과 수준을 결정 ②일관된 품질- 제품과 서비스가 설계된 사양에 일치하는 정도 ⇒이러한 품질의 요소들이 한기업의 경쟁우선순위로 작용된다. ƒ.1. 고객지향적 품질정의 ♠사양일치도- 고객들은 자신이 구매하는 제품이나 서비스가 광고에 의해 알려진 성능과 같거나 그 일상일 것을 기대한다. 예) 수리기간, 핵심성능의 허용치, 서비스의 적시제공이나 대응시간 ♠가치- 제품 또는 서비스가 소비자들이 기꺼이 지불하려는 가격에서 의도한 목표를 얼마나 잘 달성하는 가에 의해 평가된다. ♠사용적합성- 제품이나 서비스가 의도한 목적을 얼마나 잘 수행하는가이다. 예) 제품의 기계적 특성, 서비스의 편리성, 외관, 스타일, 내구성, 신뢰도, 숙련도, 서비스.. ♠지원- 제품 또는 서비스에 대한 지원을 말한다. 예...

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